Epidemia wyłudzeń w mediach społecznościowych - jak zadbać o bezpieczeństwo marki w sieci?

20 lipca 2020

W obliczu nasilających się fałszerstw w mediach społecznościowych najważniejsze jest szybkie diagnozowanie problemu i odpowiednia reakcja. Specjaliści z VMLY&R oraz Brand Fibres opisują zjawisko oraz prezentują sposoby radzenia sobie z zagrożeniem na przykładach konkretnych marek.

Autorzy: Sylwia Dec, digital data project leader, Marcin Pawilno-Pacewicz, business development manager, Olga Świątkiewicz, digital data manager w VMLY&R Poland

Social media na szczycie i na celowniku

Epidemia koronawirusa oraz związany z nią lockdown spowodowały, że Polacy zaczęli spędzać więcej czasu w Internecie. Zgodnie z danymi Global Web Index ponad 37% polskich internautów spędza więcej czasu, korzystając z social media, niż miało to miejsce na początku roku.

Szok e-zakupowy

Dla niektórych marek zamknięcie sklepów stacjonarnych oznaczało nagłe przyspieszenie procesów przenoszenia części lub całości biznesu do świata e-commerce. Klienci, którzy do tej pory korzystali z tradycyjnych kanałów kontaktu z marką, musieli dostosować się do całkowicie dla nich nowych, digitalowych realiów zakupowych. Sytuacja ta miała ogromny wpływ na zdecydowany wzrost liczby zapytań kierowanych na profilach marek w social media. Dla mniej biegłych użytkowników mediów społecznościowych procesy zakupowe lub znalezienie podstawowych informacji o produktach stały się realnymi wyzwaniami. Osoby stawiające pierwsze kroki w sieci i mediach społecznościowych najłatwiej padają ofiarą oszustów, którzy nie czekając długo, wykorzystują sytuacje.

Znajdź różnice

Poniżej znajdują się dwa profile marki IKEA. Jeden z nich jest profilem zweryfikowanym, drugi fałszywym. Jak je odróżnić?

Niektórzy konsumenci musieli zacząć korzystać z digitalowych kanałów sprzedaży. Wraz ze wzrostem liczby niedoświadczonych użytkowników, jak grzyby po deszczu powstają kolejne, fałszywe profile marek.

Cechy fałszywych profili marek w social media:

Nazwa podobna do oryginalnej (zarówno marki, jak i profilu)
Szata graficzna skopiowana 1:1 lub dobrze wykorzystująca znane motywy marki (logotyp, zdjęcia w tle, forma postów)
Autentycznie wyglądające treści (oferty handlowe aktualne z tymi, które widnieją na oficjalnych profilach, język komunikacji podobny do tego, jakiego używają marki)

Zasadniczą różnicą jest relatywnie mała liczba osób, które obserwują profil oraz nieliczne reakcje na aktywność, choć naturalnie, i ta może być manipulowana. W przypadku dużych marek należy zwrócić uwagę na niebieski symbol przy nazwie - duże firmy mają możliwość weryfikacji swoich oficjalnych kont.

Z poziomu fałszywego profilu w formie postów sponsorowanych, publikowane i promowane są treści, które mają na celu uzyskanie danych osobowych internautów (np. poprzez loterie czy bony). Proces przypomina phishing w branży bankowej i odbywa się w momencie, kiedy użytkownicy skorzystają z udziału w proponowanych konkursach.

Phishing – metoda oszustwa, w której przestępca podszywa się pod inną osobę lub instytucję w celu wyłudzenia poufnych informacji (np. danych logowania, danych karty kredytowej), zainfekowania komputera szkodliwym oprogramowaniem czy też nakłonienia ofiary do określonych działań.
Źródło: https://pl.wikipedia.org/wiki/Phishing

Zaskakująca jest determinacja i skala działania scammerów. Czynności związane z założeniem profilu oraz promowaniem postów, wymagają zaangażowania, czasu i pieniędzy, a może nawet dedykowanego fałszerstwom oprogramowania, umożliwiającego automatyzację na większą skalę.

Olga Świątkiewicz, digital data manager w VMLY&R Poland

Scam - oszustwo polegające na wzbudzeniu u kogoś zaufania, a następnie wykorzystanie tego zaufania do wyłudzenia pieniędzy lub innych składników majątku.
Źródło: https://pl.wikipedia.org/wiki/Machinacja

Przykład promowanego posta pochodzącego z fałszywego profilu:

Oprócz wprowadzających w błąd postów o kuponach prezentowych z okazji 31 lat działalności w Polsce, użytkownicy mogli natknąć się również na "pułapki" z okazji 78 lat istnienia firmy. Oszuści odwołując się do dużych i znaczących dla firmy wydarzeń, mogli zyskać na wiarygodności w oczach konsumentów. W celu walki z dezinformacją oraz oszustwem, IKEA podjęła konkretne działania, aby zapobiec szkodom, jakie mogliby ponieść klienci na skutek zmanipulowanych treści. IKEA zgłaszała na bieżąco fałszywe profile administratorom portali oraz zostawiała na nich komentarze, w celu utrudnienia pracy oszustom. Firma publikowała na swojej stronie posty ostrzegające przed próbami wyłudzeń oraz stawiała na profilaktykę poprzez edukację - wskazując, jak rozpoznać prawdziwe konto marki. Co ciekawe, również i taki post został skopiowany przez fałszerzy. W odpowiedzi na fałszywe komunikaty, IKEA wydała oficjalne oświadczenie w tej sprawie.

Po licznych zgłoszeniach, Facebook zadeklarował, że podjął działania mające na celu przyspieszenie weryfikacji, a co za tym idzie - usuwanie nieprawdziwych kont biznesowych.

Uwaga! Promocja!

Samsung S10+ za kilkanaście złotych? A może S20 za niecałe 10 złotych? Wyprzedaż z okazji epidemii czy „czyszczenie magazynów” mogło brzmieć całkiem realnie. A kto nie chciałby skorzystać z takiej promocji? Z takimi „okazjami” zmaga się między innymi koreański producent elektroniki, pod którego na fałszywych profilach podszywają się internetowi oszuści.

Posty tego typu mogą zostać umieszczone praktycznie wszędzie, ale najczęściej trafiają do dużych grup otwartych na Facebooku.

Co w styuacji, kiedy użytkownik skusi się na zachwalaną ofertę telefonu za bezcen? Oszuści zabierają z karty płatniczej kwotę zdecydowanie większą niż reklamowane kilka złotych. Dane osobowe trafiają w niepowołane ręce, a do tego, z profilu nieświadomej ofiary, do jej znajomych automatycznie rozsyłane są wiadomości wirusowe, zachęcające do wzięcia udziału w fałszywej promocji.

Przykładowe wypowiedzi ofiar, które utraciły kontrolę nad swoimi profilami:

Samsung, podobnie jak IKEA, proaktywnie informuje swoich obserwatorów oraz klientów o zagrożeniach, jakie mogą czekać na nich w mediach społecznościowych czy serwisach internetowych. Firma wydała oficjalne oświadczenie, wskazując jednocześnie tropy, którymi powinni kierować się konsumenci, aby nie paść ofiarą oszustów. O problemie, za pośrednictwem Twittera, pisał również Olaf Krynicki, rzecznik prasowy Samsung Polska.

O problemie informował także portal Niebiezpiecznik.

Kropla drąży skałę?

Jak pokazuje nam praktyka współpracy z gigantami social media, takimi jak Facebook, zgłoszenia kierowane przez indywidualnych użytkowników bywają mniej lub bardziej skuteczne. Zdarzają się osoby, które sygnalizują nam w komentarzach i wiadomościach prywatnych przedłużające się czasy oczekiwania na usunięcie niebezpiecznych treści. Z tego powodu tak istotny jest dobry kontakt z reprezentantami biznesowymi platform, ponieważ są oni w stanie skutecznie doprowadzić do usunięcia prowadzonych przez oszustów profili i publikowanych postów, a także utrudnić wyłudzenia danych. Trzymamy kciuki za systemowe rozwiązania platform social media, które umożliwią skuteczną walkę z wyłudzeniami zarówno indywidualnym użytkownikom, jak i firmom.

Sylwia Dec, digital data project leader w VMLY&R

Zapobiegać, zamiast leczyć

Użytkownicy, którzy padli ofiarą oszustw kierują swoje negatywne emocje w stronę prawdziwych profili marek. Takim działaniem, oszukani klienci mogą mniej lub bardziej świadomie, negatywnie wpływać na ogólne postrzeganie i wizerunek marki.

Firma powinna zadbać o:

Monitoring sytuacji marki w Internecie pod kątem oszustw, prób wyłudzeń lub nieprawdziwych kanałów komunikacji
Monitoring biblioteki reklam, który zwiększy szanse na wychwycenie promowanych postów
Miejsce kontaktu dla klientów, którzy chcą zgłosić ew. naruszenia lub zagrożenia. Istotne jest także zapewnienie o podjęciu przez markę dalszych kroków (np. Messenger i funkcja odpowiedzi automatycznej)
Odpowiednie przeszkolenie osób odpowiadających za moderację kont biznesowych oraz przygotowanie odpowiednich Q&A oraz scenariuszy wsparcia dla poszkodowanych osób
Możliwie szybkie zgłaszanie namierzonych działań tego typu do prowadzących daną platformę firm oraz wykonywany na bieżąco monitoring skuteczności ich działania
Podjęcie proaktywnych działań, mających na celu ostrzeżenie użytkowników przed oszustami, choćby w formie informacji zamieszczanych na profilu marki czy publikacji w mediach

Monitoruj, moderuj, reaguj, przeciwdziałaj

Marki w mediach społecznościowych lekko nie mają. Zmagają się obecnie ze zwiększoną ilością prób imitacji, zawłaszczania ich tożsamości czy oszustw z użyciem ich znaków handlowych. Działania te nasiliły się od czasu pandemii.

Tylko w maju zaobserwowaliśmy nawet kilkukrotny wzrost liczby prób wyłudzeń zgłaszanych nam przez użytkowników platform społecznościowych.

Sylwia Dec, digital data project leader, VMLY&R Poland

W celu zapewnienia bezpieczeństwa marce niezbędny jest odpowiedni system proaktywnego monitoringu jej sytuacji w Internecie. Odpowiedni to taki, który zapewni prawidłowe i szybkie reagowanie oraz zapobiegnie potencjalnym szkodom wizerunkowym. Oprócz innych działań, niezbędne są także szkolenia osób prowadzących profile marek tak, aby potrafiły wspierać klientów, którzy znaleźli się w trudnej sytuacji.

Chcesz porozmawiać na temat bezpieczeństwa Twojej marki?
Napisz do nas >>

Autorzy: Sylwia Dec, digital data project leader, Marcin Pawilno-Pacewicz, business development manager, Olga Świątkiewicz, digital data manager w VMLY&R Poland

Fotografia: unsplash.com